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学生托管班如何应对家长投诉

在经营托管班时家长投诉,应该是托管经营者最害怕的麻烦之一。但是,托管班作为放学后服务机构,接到家长的投诉是很正常的事, 没必要一听到家长的投诉就仿佛天就要塌下来了,所谓“没事不惹事, 有事不怕事”,只有我们平时注意好托管的运营细节,防患于未然; 遇到家长的投诉,就事论事就可以,有问题就直接解决问题。
 
    遇到家长投诉,作为托管经营者,我们一定要记住:情绪第一,问题 第二。我们要先安抚好家长的情绪,然后再就问题进行了解和解决。 为什么“情绪第一呢”?有经验的托管老师都知道,如果当家长带着 情绪投诉时,情绪激动,眼里就只有问题,而在这种不够理性的情况 下,无论你说什么家长都是听不进去的。     所以,我们首先要对家长要 表示理解,不管家长说得多么不好听,我们都要认真倾听,从家长的 话里了解问题、站在家长的角度去思考,表示感同身受,安抚好家长 的情绪。 当家长情绪稍缓和时,我们再来关注问题。要做到勇于承担责任,表 示我们托管机构会关注家长所关心的问题,而家长投诉无外乎就以下 几点:     一、教学问题,老师到底教了什么、教得好不好;     二、服务问题,家长付了钱,觉得托管没有照顾好、教育好孩子,或 者孩子在托管里遇到了什么事,惹家长生气了;     三、家长自身问题:不排除家长有故意找茬,或鸡蛋里挑骨头。     而面对这些问题,我们不能推诿,不要开口就为自己辩护,而要记录问题,排查问题,如果家长对教学有担忧,那就详细和家长说明教材、 上课模式、老师对孩子的管理等;如果家长对服务不满,我们就要重 视服务,细化到安全、照管、接送等等环节,让家长满意;如果是找 茬的,我们也要礼貌对待,耐心解释,不要留下话柄,尽量引入非接 待区,以免带动其他家长情绪。 所以,面对家长投诉,我们要沉着、冷静去处理。

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